Nel 2012 si registrano buoni risultati nel livello di soddisfazione degli ospiti che hanno soggiornato negli hotel del gruppo, dimostrando come l’attenzione ed il monitoraggio quotidiano dei giudizi diventino sempre più strategicamente rilevanti per il gruppo HNH.
Complessivamente il livello di soddisfazione degli ospiti nel 2012 è cresciuto del 1,6% rispetto al 2011: la soddisfazione complessiva di tutti gli hotel del gruppo HNH sull’importante vetrina di Booking.com è infatti passata da 8.65 a 8.79. La percentuale di clienti insoddisfatti sempre sulla vetrina di Booking.com è scesa dallo 0.4% allo 0.2% – clienti che su una scala da 1 a 10 hanno messo un giudizio inferiore al 4.00.
Questi risultati sono confermati anche dal livello di soddisfazione degli ospiti che completano i questionari di soddisfazione direttamente in hotel e degli ospiti che, prenotando dal sito individuale dell’ hotel, ricevono via mail il questionario di post-soggiorno.
Scendendo nel dettaglio dei segmenti di prodotto, il segmento leisure (hotel di Jesolo e Venezia) ha visto una crescita del livello di soddisfazione complessivo sulla vetrina di Booking.com superiore al 2% con un valore medio passato da 8.66 a 8.83. Stabile il livello di soddisfazione del segmento business (Hotel Tritone, Quid Hotel Trento, Quid Hotel Venice Airport e Gorizia Palace), con un punteggio medio passato da 8.63 a 8.69.
Positivi sono stati i risultati qualitativi sul popolare social network turistico TripAdvisor, dove, nel 2012, il BEST WESTERN Quid Hotel Trento è stato premiato con la prima posizione nella classifica “Hotel più alla Moda” in Italia. Considerando tutti gli hotel del gruppo, su 3213 recensioni, la percentuale di recensioni molto positive con punteggio 4/5 nell’anno 2012 è stata del 94.6%.
La crescita del livello di soddisfazione degli ospiti è legata in particolare alla crescita qualitativa del Breakfast e dell’Hotel Staff/Service, divenuti i driver principi della qualità in hotel. A titolo d’esempio il BEST WESTERN Quid Hotel Trento, tra Dicembre 2011 e Dicembre 2012, ha registrato una crescita del livello di soddisfazione del Breakfast del 4.1% – fonte Statistiche Mensili Best Western Italia.
L’attenzione riservata allo Staff degli hotel con costanti e periodici training riservati ai dipendenti del gruppo ha determinato un miglioramento anche nel giudizio complessivo dell’Hotel Staff/Service. Il livello di soddisfazione dell’Hotel Staff/Service dei quattro hotel HNH appartenenti a BEST WESTERN, fra Dicembre 2011 e Dicembre 2012, è infatti cresciuto dello 0.5% passando da 8.80 a 8.85 – fonte Statistiche Mensili Best Western Italia.