Qualità e Brand Reputation

Per lo stesso motivo è diventata fondamentale nella strategia gestionale degli Hotel del Gruppo la cura della propria Brand Reputation sul Web. Lo staff di HNH si attiva dunque nel monitoraggio dei commenti sull’albergo e nel miglioramento della percezione che gli ospiti hanno dei servizi erogati, attraverso il controllo delle recensioni e dei questionari compilati direttamente in albergo, sul sito dell’albergo oppure sulle piattaforme Web più comuni come TripAdvisor.

Avere clienti soddisfatti non significa automaticamente avere clienti fedeli. Monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti significa conoscerne meglio i gusti, non solo per soddisfarli, ma anche per capire i trend di sviluppo e, soprattutto, per renderli fedeli all’albergo. Ecco perché per HNH il settore Controllo Qualità risulta strategico: grazie ad un monitoraggio puntuale e quotidiano sulla qualità percepita dai clienti attraverso strumenti tradizionali (questionari) e nuovi il Gruppo ha sempre sott’occhio il livello della Customer satisfaction.

Grazie a questo processo continuo di interazione con i propri clienti e di monitoraggio della loro soddisfazione HNH, ad oggi, è in grado di ottenere almeno un commento dal 10% dei clienti dei propri alberghi. La reportistica interna sviluppata sul tema della qualità è uno strumento essenziale per il monitoraggio e il continuo innalzamento degli standard percepiti dai clienti. Questi report diventano nel tempo strumenti operativi per l’implementazione di scelte strategiche. La scelta relativa all’attivazione di un servizio nuovo o per la modifica di uno esistente, trova in questi strumenti un valido supporto al processo decisionale.